[천지일보=이승연 기자] #1. 지난주부터 A편의점에서 근무를 시작한 강모씨(23)가 혼자 근무를 하게 된 날. 시작된 지 얼마 지나지 않아 고객이 ‘멤버십 포인트’ 결제를 요청했다. 방법을 몰라 당황한 강씨는 선배 아르바이트생과 가맹점주에게 연락을 취했지만 모두 전화를 받지 않았다. 기다리던 고객은 결국 못마땅한 표정으로 다른 결제수단을 택했다.
이처럼 업무 매뉴얼을 몰라 벌어질 수 있는 곤란한 상황을 이제 걱정하지 않아도 되게 됐다. CU(씨유)가 업계 최초로 근무자의 질문에 답하는 AI로봇 서비스를 시작하기 때문이다.
4일 CU는 업계 최초로 쌍방향 음성대화형 ‘인공지능 보이스봇(voicebot)’의 시범 서비스를 시작했다고 밝혔다. 지난해 7월 CU의 운영회사인 BGF리테일과 SK텔레콤이 ‘인공 지능(AI) 을 활용한 편의점 유통 서비스 제공’에 대한 업무협약을 맺은 이후 첫 번째 결실이다.
이번에 선보인 ‘인공지능 보이스봇(voicebot)’의 가장 큰 특징은 상호 음성대화가 가능하다는 점이다. 근무자가 육성으로 질문을 하면 데이터 분석 과정을 통해 근무자가 원하는 최적의 정보를 찾아 답변한다.
예를 들어 도시락 재고가 떨어진 걸 확인한 매장 근무자가 ‘아리아, CU배송차량 위치 알려줄래?”라고 물으면 ‘저온 배송 차량은 2개 매장 전에 있으며 도착 예정 시간은 오전 11시 30분 예정입니다’라고 답변해 준다. 또한 신입 근무자도 손쉽게 매장 운영을 할 수 있도록 전반적인 매장 운영 매뉴얼은 물론 가맹본부의 주요 공지사항 등 근무자의 다양한 질의에 대한 음성으로 답변해준다.
‘인공지능 보이스봇’ 서비스는 우선 전국 직영 매장(100여점)에서 머신러닝(기계 학습)을 거친 후 단계적으로 전국 매장으로 확대할 계획이다. 향후에는 ‘인공지능 보이스봇’을 활용해 매장 근무자뿐 아니라 매장을 방문한 고객 문의와 편의점 고객 대상 주문·배송 서비스 등 인공 지능(AI) 기반으로 한 다양한 서비스를 개발할 계획이다.
BGF 이은관 경영혁신팀장은 “‘가맹점의 운영 효율성’은 물론 차별화된 CU(씨유)만의 고객 서비스를 위해 다양한 노력을 기울여 왔다”라며 “점포 운영 시스템 고도화를 통해 ‘미래 유통산업 환경’에 선제적으로 준비해 나갈 것”이라고 말했다.
한편 BGF리테일은 지난해 12월 발표한 ‘지속 가능한 가맹점 성장 플랜’에서 향후 5년간 총 6000억원을 투자해 물류 인프라 및 차세대 점포 운영시스템 개발을 통해 ‘미래 유통산업 환경’에 맞는 경쟁력을 높인다는 계획을 밝힌 바 있다.