행안부, 공직자 민원응대지침 개정
폭언하면 법적조치 경고문 발송
[천지일보=김빛이나 기자] 앞으로 민원인이 공무원과 통화 중 성희롱을 할 경우 1차 경고하고, 지속되면 법적 조치 경고 후 바로 통화가 종료된다. 국민신문고 등으로 온라인 민원을 할 때도 폭언하면 법적 조치를 경고하는 문구가 포함된 경고문을 받게 된다.
행정안전부(행안부)는 폭언·폭행 등 특이민원에 대한 대응을 강화하고 공공분야의 감정노동 종사자인 민원공무원을 보호하는 내용을 골자로 하는 개정된 ‘공직자 민원응대 지침(매뉴얼)’을 9일 공개했다.
‘공직자 민원응대 지침’은 민원공무원이 민원인 응대과정에 발생할 수 있는 다양한 상황에 적용되는 지침서다. 민원인에게는 필요로 하는 민원서비스를 제공하되 민원공무원의 정신적·육체적 손실을 최소화하기 위한 목적으로 제작됐다.
민원인 전화응대 중 민원인이 성희롱을 하는 경우 이전 지침서에는 ‘3회 이상 중단 요청에도 성적발언 지속 시 민원응대가 불가함을 안내하고 전화를 끊는다’고 돼 있다.
하지만 개정된 지침서에서는 1차 경고에도 성희롱을 지속할 경우 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료하도록 했다. 또 통화 종료 후 녹취 파일을 청취해 성희롱 여부를 확인하고 법적 조치를 취하도록 규정했다.
행안부는 특이민원에 대한 구체적인 대응절차도 마련했다. 특이민원이 발생할 경우 ▲지침에 따른 대응 ▲특이민원 발생보고서 작성 ▲부서장 보고 ▲서면경고문 발송 및 법적 대응 등 순으로 절차를 구체화했다.
이 밖에 온라인 민원과 문서상의 폭언 등에 대한 대응요령도 규정했다. 그동안 전화나 대면 폭언에 대해서만 대응요령이 있고, 국민신문고 등 온라인 민원에 대해서는 관련 규정이 없었다. 국민신문고 등 온라인 민원에서 폭언하면 법적 조치를 경고하는 문구가 포함된 경고문을 보낼 수 있도록 했다.
지침서에는 민원공무원 보호를 위해 적정 휴게시간을 부여하고 폭언·폭력 등으로 인해 피해를 입은 공무원에 대한 신체적·심리적 안정을 도모하는 내용도 담겼다. 민원공무원이 폭언, 반복 등의 특이민원으로 심적 고충이 클 경우에는 60분 이내의 범위에서 부서장이 휴게시간을 부여할 수 있도록 규정했다.
이와 함께 각 행정기관에서 민원공무원 안전을 위해 민원실과 상담부서 내에 민원응대 장면을 촬영할 수 있는 영상정보처리기기(CCTV)를 설치하고 전화녹음이 가능한 시스템을 갖추도록 했다.
김부겸 행정안전부 장관은 “폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분돼야 한다”며 “앞으로도 민원공무원이 따뜻한 마음으로 국민 한 분 한 분의 이야기에 귀 기울이고 고민을 함께 해결하는 본연의 업무에 충실할 수 있도록 계속 노력해 나가겠다”고 밝혔다.