[천지일보=김정필 기자] SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정·발표하는 2018년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 26일 밝혔다.
1998년 NCSI 조사 시작 이후 최장 기간 연속 1위를 달성한 것이다. NCSI는 국내 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정·계량화한 지표다.
SK텔레콤은 자사의 상품∙서비스와 SK브로드밴드, SK텔링크, SK플래닛의 모든 상품∙서비스까지 혁신의 대상으로 정해 고객에게 불합리하거나 불편을 주는 요소를 제거하고 있다.
특히 1997년부터는 매달 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 상품∙서비스에 대한 고객 경험을 진단하고 고객의 다양한 의견을 반영해 상품∙서비스를 혁신하려고 노력하고 있다고 회사 측은 설명했다.
고객 접점의 생생한 의견도 실시간 취합 중이다. 고객 의견을 직접 듣는 ‘고객센터 상담사’와 다양한 직원으로 구성된 ‘사내 평가단’이 고객 관점에서 불편한 제도∙정책 관련 아이디어를 내면 이를 사업부서가 반영해 개선하는 활동을 시행하고 있다.
SK텔레콤은 고객마다 다른 사용 패턴과 특성을 고려한 맞춤형 상품·서비스도 지속 출시해 왔다. 해외여행 고객을 위한 ‘T로밍 한중일∙아시아패스’ 로밍 요금제, 외국인 고객을 위한 ‘T 글로벌’ 요금제와 앱, 청소년 고객을 위한 ‘주말엔 팅’ 요금제, 국내 40만 군 병사 고객을 위한 ‘현역플랜∙전역플랜’ 등을 잇따라 내놨다.
허선영 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “NCSI 21년 연속 1위 달성은 고객의 자부심을 지키고자 오랜 시간 진심으로 노력한 부분을 인정받은 성과”라고 말했다.
한편 SK텔레콤은 2017년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사·KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지했고 각각 18년·20년 연속 1위를 달성하며 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있다.