LGU+·SKB에 9억4백만원 과징금 부과
이용자에 인터넷·결합상품 해지제한 행위
[천지일보=박수란 기자] LG유플러스의 고객센터 상담원 자살사건을 계기로 실시됐던 방송통신위원회의 해지방어 관련 조사 결과, 이용자의 이익을 침해한 LG유플러스와 SK브로드밴드에 9억 400만원의 과징금이 부과됐다.
방송통신위원회는 6일 전체회의를 개최하고 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 LGU+, SKB, SKT, KT 등 통신4사에 시정명령과 함께 9억 400만원의 과징금을 부과키로 의결했다.
매우 중대한 위반행위에 해당하는 LG유플러스는 과징금 8억원과 시정명령이, SK브로드밴에는 과징금 1억 400만원과 시정명령, 위반행위가 경미한 SK텔레콤과 KT에는 과징금은 부과하지 않고 시정명령만 내렸다.
방통위 조사 결과, 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립·시행하고 있었다. 사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별(0원에서 485만원)은 해지상담원에게 압박 부담으로 작용해 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 확인됐다.
LG유플러스와 SKB, SKT는 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 확인됐다.
또 이용자의 명시적인 해지신청에도 이용약관에 명시되지 않은 사업자의 내부지침을 근거로 해지접수등록을 거부하거나 해지처리를 완료하지 않고 요금을 부과해 오다가 이용자의 이의제기로 해지처리를 완료하는 등의 해지지연·누락 행위, 이용자에게 접수완료 문자까지 통보한 이후 2차 해지방어팀에서 다시 전화를 해 해지철회 등을 유도한 행위가 적발됐다.
특히 LG유플러스는 이용자에게 해지희망일에 서비스를 중단하지 않고 제공하면서 장비철거일까지의 기간을 활용해 해지철회 또는 재약정을 유도했으며 장비철거까지 소요기간도 평균 14일로 타사에 비해 2배 이상 길었다고 방통위는 설명했다.
방통위는 “이번 조사는 올해 초에 발생한 LG유플러스 고객센터 상담원 자살사건을 계기로 실시됐으며 해지방어 실패 사유 등으로 해지 상담원에 불이익을 주는지 여부와 과도하게 해지를 방어해 이용자의 선택권을 침해하고 있는지 집중 점검했다”고 말했다.
허욱 방통위 부위원장은 “LG유플러스의 경우 (해지신청한) 동일 이용자에게 무려 73통이나 전화했다. 그들은 ‘방어’ 용어를 쓸지 모르겠으나 이용자는 해지의사를 밝혀야 하는 불편함이 있는데 이건 매우 중대한 위반 행위”라고 지적했다.
방통위 사무처는 “LG유플러스는 해지 방어를 못한 상담원뿐 아니라 관리자까지 인센티브를 삭감한다. 그래서 관리자가 계속해 상담원을 압박하는 결과가 나온다”고 전했다.
다만 방통위는 사업자의 해지방어 관련 첫 제재 사례인 만큼, 사업자의 영업활동이 보장되어야 한다는 측면에서도 그 기준을 명확히 마련하기로 했다.
김석진 방통위 상임위원은 “사업자도 자유로운 영업활동이 보장돼야 하고 사업이 위축되면 안된다. (해지방어를 위한 이용자에 안내 전화를) 몇회까지 할 수 있는지 등 명확하게 기준을 제시해야 하고 기준점을 마련해야 한다”고 말했다.