[기고] 행복한 민원실은 상호 소통과 배려로부터
[기고] 행복한 민원실은 상호 소통과 배려로부터
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신나래 수원시 장안구 종합민원과 주무관

민원인을 항상 응대해야 하는 곳은 민원실이다. 출근하기 바쁘게 일찍부터 기다리는 민원을 처리해야 하는 날이 대부분이다. 사람을 대하는 일을 수행할 때 조직이 바람직하다고 여기는 감정을 자신의 감정과는 무관하게 행하는 노동을 ‘감정노동’이라 한다. 민원실 업무도 여기에 해당한다고 생각한다. 그러다 보니 민원인과의 접촉으로 감정에 변화가 많으면서 늘 친절하고 공손해야 하므로 빠른 피로가 찾아오는 게 현실이다.

최근 들어 공무원에 대한 부정적 인식이 강해졌다. 그래서 민원실에 근무하는 우리는 늘 머릿속에 ‘친절’이라는 단어를 내려놓을 수가 없다. 가족관계 등록 담당자로서 민원업무를 하다 보면 찾아오는 민원인 가족사의 희노애락(喜怒哀樂)을 함께하게 된다. 출생, 혼인 등 경사(慶事)로 방문하는 민원인과 소통은 원활하지만 사망, 이혼과 같은 업무를 하다 보면 대화가 조심스럽기 마련이다. 때때로 업무상 필요한 질문임에도 개인적인 사항을 왜 묻느냐고 화를 내는 민원인을 만나기도 한다.

또 일부 민원인은 자신이 법규를 위반했음에도 “친절하지 못했다” “말투가 딱딱하다” 등의 꼬투리를 잡아 현장에서 담당자에게 욕설하고, 조금이라도 대응을 하면 공무원이 불친절하다고 민원을 제기한다. 이런 일이 반복되다 보면 업무태도가 소극적으로 변화되고 정신적 피로감을 더 느끼게 되는 것 같다.

친절과 서비스 정신은 요즘 같은 시기에 공무원이 반드시 가져야 하는 덕목임은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 나뿐만 아니라 많은 수원시 공무원이 시민에게 친절하고 소통할 수 있는 공무원이 되기 위해 노력한다.

그러므로 민원처리를 위해 방문하는 시민이 조금 더 소통하는 마음을 가지고 열린 마음으로 공무원에게 다가와 준다면 “관공서를 방문하면 위압감 같은 것이 느껴져 방문하기가 꺼려진다”는 말이 아닌 “따뜻한 태도와 적극적인 업무 처리에 감동했다”는 이야기가 전해지는 행복한 수원시가 될 것이라고 믿는다.



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