상담사 사기진작 위한 동호회 운영 및 쉼터 마련
감정노동자 처우개선과 사회공헌활동에도 앞장서
[천지일보=김현진 기자] NH농협은행(은행장 이경섭)이 고객에게 기업의 서비스를 제공하는 콜센터 등에 대한 품질수준을 매년 평가하는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2017년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 평가조사에서 ‘7년 연속 우수콜센터’로 선정됐다.
농협은행 고객행복센터(센터장 허중회)는 정확·신속·친절한 상담을 위해 상담지식관리시스템인 ‘아르미’를 상담사 전원에게 제공하고 있으며, 상담품질 향상을 위해 상담사들을 대상으로 집중적 교육을 실시하고 있다.
또한 동기부여를 위해 ‘상담리더 인증제’와 ‘우수상담사 명예의 전당’ 제도를 도입하는 한편, 부행장 주관으로 협의회를 열어 고객의 소리를 빠르게 반영하는 등 최근 2년간 109개의 안건을 처리했다.
더불어 스트레스 해소와 근무 만족도 향상을 위해 요가, 탁구, 배드민턴 등의 동호회를 운영 중이며, 건물 옥상에 ‘하늘마루(쉼터)’와 ‘능소정(정자)’을 마련해 진정한 고객만족을 위해 감정노동자인 상담사의 처우개선에도 힘쓰고 있다.
고객행복센터 상담사들은 2008년부터 독거 어르신들께 매주 1~2회 정기적으로 안부전화를 걸어 건강 및 불편사항을 확인하는 ‘말벗서비스’를 시행 중이며, 매년 어르신들을 찾아 잔치를 열고 선물도 전달하고 있다.
고객행복센터는 農心(농심)을 실천하기 위해 ‘농업인 행복콜센터’를 하반기에 신설해 70세 이상의 농업인들께 긴급 출동서비스 등을 제공할 예정이며, ‘고객중심 콜서비스’를 통한 최우수콜센터 구현을 위해 영업점과 협업을 강화하고 상담내용을 데이터화하는 빅데이터 시스템을 구축해 4차 산업혁명 시대를 선도하는 고객행복센터로 변화할 계획이다.