[천지일보 창원=이선미 기자] 경남 창원시가 감정노동 상담원의 인권 보호를 위해 민원콜센터의 악성 민원에 대해 강력히 대처하는 매뉴얼을 제정한다.
이성민 창원시 시정혁신담당관은 24일 시청 프레스센터에서 브리핑을 통해 “시민에 대한 전화민원 서비스의 질 향상과 상담원의 인권 보호를 위해 민원콜센터의 업무 시스템 개선이 필요하다”고 말했다.
이성민 시정혁신담당관에 따르면, 지난해 악성 민원 현황을 보면 김모씨는 민원콜센터에 204회를 전화해 지속적인 성희롱, 욕설, 살해 협박을 했고 이모씨는 동일 사항에 대한 반복적인 민원을 제기했다.
또 “성희롱 등 악성 민원에 대한 명확한 대응 지침 부재, 사전 녹취 고지 멘트가 없어 악성 민원 예방에 취약해 악성 민원 응대에 따른 업무 스트레스로 이직률이 높은 것으로 나타났다”고 문제점을 지적했다.
창원시 민원콜센터 운영현황은 2012년 1월 17일 개소해 근무 인원 23명이다. 2016년 상담현황은 총통화 수 62만 3343명으로 상담원 1인당 평균 80~90건의 민원전화를 처리하고 있다.
이에 따라 이성민 시정혁신담당관은 “친절한 안내를 위한 시정 업무 숙지와 전화민원 해결에 역량 있는 상담원 양성과 상담원의 장기근속 유도, 인권보고 조치가 요구된다”며 “성희롱, 욕설 등으로 전화를 먼저 끊어도 상담원 개인에 대해 시 차원에서 적극적으로 보호하겠다는 내용의 악성 민원 대처 매뉴얼 제정이 필요하다”고 강조했다.
창원시는 우선 상담 내용이 녹음됨을 사전에 고지해 경각심을 준 뒤 상담 중 성희롱, 폭언, 욕설 시 상담원이 정해진 경고 멘트를 한 뒤 전화를 먼저 끊을 수 있도록 하고, 이러한 경고 조치에도 성희롱 등이 지속할 때에는 경찰에 고발하는 등 강력한 법적 조치를 하겠다고 밝혔다.
한편 창원시는 민원인의 갑질에 고통받는 상담원의 인권을 보호하고 장기근속 근무를 할 수 있도록 유도해 상담원의 직장 안정화를 통한 시민 상담 만족도 향상을 기대하고 있다.