한국자동차품질연합 김종훈 대표
서울에 거주하는 소비자는 11개월 동안 자동차회사 직영서비스 센터를 방문하여 면접상담 7회, 전화상담 5회, 콜센터 23건 접수, 서비스 센터 내 상담실 방문 3회, 자동차회사 본사 고객 상담실 방문 4회, 거주지 구청 민원제기 4회 등 전 방위적으로 집요하게 불만을 제기했다.
게다가 자동차회사 본사 정문 및 서비스센터 정문에서 수차례 1인 피켓 시위도 불사했다. 보통 1회 방문을 하면 5시간, 전화상담은 상담원을 붙잡고 2시간 동안 반복되게 불만을 늘어놓기만 했다. 구청 민원 담당자도 여러 차례 면담 조사를 하였으나 특이한 것이 없어 시달리는 것은 자동차회사와 마찬가지였다.
보증기간이 경과하자, 자동차회사 서비스센터에 접수하면서 견적이 어느 정도 나오는지를 산출해 달라고 하고는 수리를 맡겼다. 수리 견적과 실제 수리비에서 차이가 나자 이것을 꼬투리를 잡아 현장 작업자가 보복 차원에서 고의적으로 소비자 차량을 훼손시켰다며 담당자 처벌은 물론 손상 부위의 원상 복귀와 동시에 그 동안의 정신적, 금전적 피해에 대해 만족할만한 보상 할 것을 요구했다.
소비자는 입고 초기부터 고의로 분쟁을 야기 시켜 경제적 보상을 취득하려는 목적으로 접근하는 것이었다. 매번 상담을 할 때마다 교묘하게 진행 건에 대해 만족할 만한 결과를 얻지 못하였을 때를 대비해 추가적인 문제를 확보하려는 행태가 보이기도 했다.
또 다른 소비자는 차 실내 소음이 심하다는 이유로 여러 차례 수리를 받다가 결국 차량교환까지 자동차회사에 요구했다. 자동차회사는 차량교환 조건에 해당되지 않음을 분명히 통보하였으나 지속적으로 불만제기를 했다.
자동차회사는 벙어리 냉가슴 앓듯이 어디에도 하소연을 하지 못하고 고민에 빠졌다. 자동차회사를 포함한 일반 사업자들은 한국소비자원에서는 소비자만 피해구제를 하여 주는 것으로 알고 있어 감히 민원제기는 엄두도 내지 못한다.
그러나 소비자기본법에는 사업자도 피해구제를 접수할 수가 있다. 법 제55조(피해구제의 신청 등)에 따르면 ①소비자는 물품 등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있다. ②국가·지방자치단체 또는 소비자단체는 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 때에는 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있다.
그러나 사업자 또한 다음과 같이 소비자에게 여러 합의안을 제시하여도 무조건 소비자의 일방적인 요구사항만을 제시하고 괴롭힐 때 ③사업자는 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 때에는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에 한하여 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있다.
▲소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 날부터 30일이 경과하여도 합의에 이르지 못하는 경우 ▲한국소비자원에 피해구제의 처리를 의뢰하기로 소비자와 합의한 경우 ▲그 밖에 한국소비자원의 피해구제의 처리가 필요한 경우로서 대통령령이 정하는 사유에 해당하는 경우이다. 3호의 대통령령은 현재 하위 법령이 없는 실정이다.
사업자도 블랙컨슈머에 시달릴 때에는 한국소비자원을 잘 활용하면 깊은 시름에서 벗어날 수도 있다.