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이마트, 폭언고객 차단한다… 사원보호제도 강화
이승연 기자  |  ncjlsy@newscj.com
2017.03.21 16:25:16    
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▲ 21일 오후 서울 성동구 이마트 본사 19층 회의실에서 사원보호 실천 노사공동 선포식이 열린 가운데 이갑수 이마트 사장(가운데), 김용민 이마트 노사협의회 전사대표(왼쪽), 강지훈 전국이마트노동조합 위원장이 기념촬영을 하고 있다. (제공: 이마트)

‘이케어 2.0, 노사공동 실천약속 선포식’

[천지일보=이승연 기자] 이마트가 폭언, 욕설을 일삼는 고객과의 상담을 거부하기로 했다. 또한 블랙컨슈머에게 피해 입은 직원에게는 사내 법무실을 통해 적극적인 법률서비스를 지원하고 고객들의 응원도 당부하는 ‘대 고객 선언문’을 부착한다.

이마트는 21일 서울 성수동 이마트 본사에서 이갑수 사장 주재로 이 같은 내용을 담은 ‘이케어 2.0(사원보호제도 프로그램), 노사공동 실천약속’ 선포식을 열고 사원보호제도를 대폭 강화한다고 밝혔다.

이번 이케어 제도 강화는 노사협의회와 진행한 임금 및 제도개선협의와 전국이마트노동조합과 진행한 임금협약을 통해 노사가 함께 논의해 이뤄낸 성과라는 측면에서 더 큰 의미가 있다.

이케어프로그램이란 이마트가 2014년부터 시행해온 사원보호제도로서 기존의 이케어프로그램이 상황이 일어난 후 전문가와의 상담을 진행하는 등 사후 관리에 집중했다면 이번 ‘이케어2.0’에서는 악성 컴플레인의 사전 차단에 주력했다.

우선 고객만족센터 상담 시스템 변경으로 상담원의 근무 환경을 대폭 개선했다. 3월부터 고객만족센터에 전화를 걸면 고객에게 상담 내용이 녹음됨을 안내한 후 상담원과 연결되며 고객의 폭언, 욕설, 성희롱이 지속될 시 상담거부 ARS를 송출한 후 단선조치 할 수 있도록 했다.

이를 통해 상담원은 불필요한 감정노동을 미연에 방지할 수 있게 됐으며 블랙컨슈머에 시간을 뺏기지 않게 됨으로써 일반 고객 문의나 불편사항에 대해 보다 집중할 수 있게 됐다.

도움이 필요한 직원에겐 사내 법무실을 통한 법률 서비스를 제공한다. 고객의 폭언, 폭행, 성희롱 등으로 피해를 입은 직원의 실질적인 대응력 강화를 위해 회사차원에서 법률 서비스를 지원하는 것이다. 피해 발생 시 해당 직원이 회사에 법률지원을 요청하면 사내 법무실에서 고소고발 절차, 자료확보 등 전문지식이 필요한 법률 서비스를 지원해 피해직원이 정당한 권리를 행사할 수 있도록 돕는 것이다.

이마트는 이케어2.0이 보다 효과적으로 정착할 수 있도록 하기 위해 매장 내 고객만족 센터와 계산대 앞에 직원에 대한 고객들의 응원을 당부하는 ‘대 고객 선언문’을 부착한다. 뿐만 아니라 상황별 응대요령, 관련 법규에 관한 사이버 교육을 통해 개인 대응 능력을 향상하는 한편 직무 스트레스, 우울증 진단 체크리스트 매뉴얼을 업데이트해 사원 감성관리도 강화했다.

이갑수 이마트 사장은 “임직원의 대부분이 고객 접점에서 근무하는 업의 특성에 맞춰 이케어프로그램을 강화했다”며 “직원이 행복해야 고객을 행복하게 할 수 있다는 모토로 사원 보호제도를 지속적으로 보완해 나갈 계획”이라고 말했다.

   
▲ 21일 오후 서울 성동구 이마트 성수점 1층 고객만족센터 앞에서 윤승영 성동경찰서장과 김득용 이마트 고객서비스본부장이 사원보호 강화를 골자로 하는 대고객선언문을 게시하고 있다. (제공: 이마트)

 

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