박춘태 중국 북경화지아대학교 한국기업관리대학 학장
대화의 기술은 많이 듣는 데서 발전한다. 상대의 말을 귀 기울여 듣는 것은 상대의 마음을 이해하는 것을 뜻한다. 또 겸손과 존중의 뜻도 담겨 있다. 그래서 상대방을 설득하는 데 효과적인 방법 중의 하나가 경청이다. 상대방이 대화하고 싶다는 느낌을 갖도록 하려면 어떻게 해야 할까? 상대가 누구든 잘 들어주는 것이 필요하다.
일방적인 명령, 설교, 유창한 언변은 한계가 있다. 자신의 주장을 말하기에 앞서 귀 기울여 듣는 자세가 필요하다. 대화의 주도권을 갖는 것이 말이 많은 것에 있는 것이 아니다. 이는 자칫하면 상대방으로 하여금 대화를 기피하게 하는 원인이 될 수도 있다.
원만한 대화를 한다는 게 어디 쉬운 일인가. 어색한 대화는 불편한 분위기를 만든다. 어색한 분위기를 호전시키기 위해 어떤 노력이 필요한가? 상대에게 열심히 듣고 있다는 긍정적인 반응을 보이면 된다. 듣는 사람들이 귀 기울여 듣지 않고 휴대폰을 보고 있다면 어떤 느낌을 가질까? 말을 계속하고 싶은 마음이 없어질 것이다. 더불어 말하는 사람의 입장에선 말에 실수가 있었는지, 재미가 없는지 등 여러 가지 걱정을 할 수 있다.
성공한 사람들을 살펴보면, 경청에너지가 충만했다. 위기를 극복하고자 경청에 의해 혁신을 단행했으며 효과적인 대응력을 발휘했다. 강한 승부 근성은 바로 경청의 힘에 달려있다. 개인이든 단체든 성공하기 위해서는 상대방의 말에 귀를 기울여야 한다.
지피지기(知彼知己)면 백전백승(百戰百勝)이라는 말이 있듯이, 상대를 안다는 것은 경쟁 우위를 갖추는 것이다. 경청에 따른 일의 개선과 수정은 시행착오를 줄이는 데 큰 역할을 한다. 기업에서 어떤 제품을 만들 것인지에 대한 고민이 있다면, 고객 선호도를 통해 정보를 얻는 것이 실효성이 있다. 이처럼 경청은 가치 있고 의미 있는 일이 아닐 수 없다.
우리 역사상 정치·경제·문화적으로 찬란했던 시기를 꼽는다면 세종의 시기다. 세종대왕이 이룬 수많은 치적의 원동력은 어디에서 나온 것일까? 바로 백성들의 불만에 귀를 기울였기 때문이다. 세계적인 토크쇼 진행자로 유명한 ‘오프라 윈프리’를 보자. 그의 성공 비결은 상대방의 말을 잘 들어주는 것이라고 했다.
기업의 성패도 경청에 기인하는 경우가 많다. 자동차 회사인 GM과 도요타의 교훈에서 찾을 수 있다. GM은 세계 1위의 자동차 회사였지만, 운영방법에서 상하관계를 택했다. ‘갑’과 ‘을’의 주종관계로 운영한 셈이었다. 그래서 일부 경영진에서는 직원은 물론, 고객들의 말조차 주의 깊게 들으려고 하지 않았다. 이와 반면에, 도요타의 경영진은 직원, 고객들로부터 다양한 의견을 경청하려고 노력했다. 그 결과 비용을 절감하는 방법, 품질이 좋으면서 저가의 차를 만드는 아이디어를 얻을 수 있었다. 이처럼 경청은 마음을 열어준다. 수평적 자세로 열린 마음을 가질 때 개인과 조직은 발전한다.
상대의 말에 귀를 기울이는 것은 새로운 아이디어를 만들어 내고 성공으로 이끌 수 있다. 그렇다면 경청의 원칙에는 무엇이 있을까? 대화에 주의를 기울여 상대를 존중하는 마음으로 침묵을 지키는 것이다. 또 경청에서 핵심을 파악해 질문을 하려는 목표가 있어야 한다. 경청은 상호 신뢰, 배려, 소통의 기본 매너다. 상대방 마음의 문을 여는 데 주도적 역할을 하기에 진정성 있는 대화의 원천이라 할 수 있다.