수원센터에 국내 최초 도입후 만족도 50% 향상
“최고의 차는 부품도, 정비도, 서비스도 최고로”
[천지일보 수원=손성환 기자] “마이서비스는 이미 미국과 영국, 독일 등에서 큰 인기를 얻은 고객 만족 서비스입니다. 국내에 마이서비스를 도입한 이후 만족도는 50% 이상 높아졌습니다.”
11일 메르세데스-벤츠 코리아는 경기 용인시 기흥구에 위치한 메르세데스-벤츠 공식딜러사 한성자동차 수원 서비스센터에서 ‘마이서비스’ 시연회를 가졌다. 이날 행사에 참석한 피에르 엠마누엘 샤티에 다임러 AG 해외 애프터세일즈 총괄은 조규상 부사장(서비스&파트) 김지섭 상무(AS마케팅 총괄)와 함께 마이서비스 국내 도입 3개월간의 효과를 공개했다. 마이서비스는 아시아에서 한국이 대만 이후 두 번째로 도입했다.
이날 시연에 앞서 조규상 부사장은 “한 가지 방식의 서비스는 안 된다고 판단해 최적화된 서비스를 제공하기 위해서 마이서비스를 국내에 적용하게 됐다”며 도입배경을 설명했다.
마이서비스 설계는 고객을 연령대별로 분류해 분석하면서 비롯됐다. 40~50대(31%)는 사회적 지위와 명예를 중시하고, 40~50대 여성(20%)은 신속하고 편리한 서비스를 추구하며, 30~40대 남성(19%)은 합리적 비용과 쉬운 예약을, 30대 남녀(18%)는 편리성과 경제성, 신속성을 추구했다. 벤츠는 이러한 분석에 따라 맞춤 서비스가 필요함을 깨달은 것이다.
◆‘배려’와 ‘진정성’ 마이서비스 4色
“벤츠의 글로벌 슬로건이 ‘베스트카’이기에 최고의 차에는 최고의 정비, 최고의 서비스가 제공돼야 합니다.” 김지섭 상무가 강조한 말이다.
벤츠 코리아는 지난 3월부터 수원 서비스센터에 ‘마이서비스’를 국내에서 처음으로 도입했다. 마이서비스는 고객들의 서비스센터 이용 성향과 행동 패턴 등을 파악해 제공하는 4가지의 맞춤형 서비스다. 각 옵션은 ▲경제성 ▲라운지 ▲스피드 ▲픽업&딜리버리 등이다.
1층 접수대를 통해 한 여성 고객이 접수를 한다. 친절한 안내 요원이 나와 여성 고객을 응대하고 상담한다. 고객과 함께 차량을 살펴보며 어떤 부분이 잘못됐는지를 간략히 설명하고 점검을 한다. 부품을 교환해야 하면 왜 해야 하는지를 설명해 신뢰감을 준다. 점검 및 수리가 끝나고 결제를 마치고 나면 고객을 위한 선물까지 준비돼 있다. 고객은 감동을 하며 서비스센터를 나간다. 이날 간단히 보여준 시연 모습이다. ‘배려’와 ‘진정성’을 잘 나타냈다.
마이서비스 4개 서비스 옵션 중 ‘라운지’ 서비스를 직접 체험해봤다. 이는 벤츠 구매자 30% 이상이 사회적 지위와 명예를 중시하는 고객이라는 점을 고려해 프리미엄 라운지의 혜택을 누릴 수 있도록 한 것이다. 2층에 마련된 라운지에서는 파라핀 테라피와 안마를 받는 공간이 있었다. 또 개인 공간에서는 소파에 앉아 발을 뻗고 TV를 볼 수 있었다. 바(Bar)에는 고급 과자와 과일, 음료가 마련돼 있었다.
라운지를 이용하고 있는 동안 차량의 정비는 어떻게 되고 있을까. 4층 정비 공장을 살펴봤다. 이곳에서는 문콕(차량 문 등에 살짝 찍힌 자국)이나 유리에 돌이 튀어 찍힌 자국, 타이어 휠 마모 등을 수리하는 소규모 수리부터 사고 차량 수리 및 도장 등 대규모 수리도 할 수 있다.
이날 안내를 담당한 큐레이터는 “이곳은 완벽한 수리는 물론이고 오염 배출을 차단하고 정화할 수 있도록 설계된 정비소”라고 설명했다. 또 다른 담당자는 “벤츠 본사에는 50년 된 차량도 고칠 수 있는 부품이 완비돼 있을 정도로 완벽한 정비가 가능하다”고 강조했다.
하지만 여전히 국산차보다 2~3배 비싼 수입차 부품 가격에 대해서는 소비자의 불만이 있기 때문에 개선이 필요해 보인다. 벤츠 측은 이에 대해 “부품이나 정비를 최상의 것으로 제공하려고 노력하면서 가격이 비싸지는 부분에 대해 소비자에게 이해시키고 있다”고 답했다.