▲  김 씨가 보상 조회시스템을 통해 보상액을 확인한 모습. 김 씨는 직접 피해자와 똑같은 통신장애를 겪었음에도 간접 피해 고객으로 분류돼 1295원만 보상받을 수 있다. ⓒ천지일보(뉴스천지)

“똑같이 서비스 장애 겪었는데…” 간접 피해자 ‘불만’

[천지일보=박수란 기자] #. 서울 용산구에 사는 직장인 김민정(가명, 31, 여) 씨는 지난 20일 SK텔레콤의 통신장애로 인해 전화 송수신과 데이터 사용을 하지 못하는 불편을 겪었다. SKT의 보상 조회시스템이 마련된 25일 직영 대리점을 방문해 보상금액을 확인한 김 씨는 직접 피해를 본 가입자 대상에서 제외돼 있어 황당하기 짝이 없었다.

김 씨는 “당시 6시간 내내 서비스 장애는 똑같이 겪었는데 왜 직접 피해 고객으로 분류되지 않은 것인지 알 수가 없다”며 답답함을 토로했다.

SK텔레콤이 통신장애로 인한 보상금액을 확인할 수 있는 조회시스템을 개설한 가운데 이 같은 피해 가입자들의 불만이 이어지고 있다.

SKT는 지난 21일 통신불능 사태와 관련, 직접 피해를 본 가입자와 간접 피해를 본 전체 고객으로 대상자를 나눠 2가지의 보상안을 발표했다. 직접 피해를 본 가입자 560만 명에겐 약관에서 정한 배상 금액(6배)보다 많은 10배를 보상키로 했다. 약관에 따르면 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 해당 시간만큼의 기본료와 부가사용료의 6배에 달하는 금액을 최저기준으로 손해배상 받을 수 있다고 명시돼 있다.

또 SKT 전체 가입자 2700만 명에겐 월정요금의 1일분 요금을 차감키로 했다.

◆직접 피해 기준은 무엇?

SKT는 직접 피해 고객 기준을 당시 오류를 일으킨 가입자확인모듈(HLR)에 연동된 이용자들로 선정했다.

보상안 발표 당시 박인식 SKT 총괄은 “가입자확인모듈 시스템에 들어있던 고객군을 추출하면 (직접 피해를 본) 560만 명을 분류해낼 수 있다”고 설명한 바 있다.

하지만 문제는 간접 피해 고객으로 분류된 이용자 역시 직접 피해자와 똑같이 전화 송수신은 물론 데이터 사용을 하지 못하는 경우가 발생했다는 점이다. SKT는 당시 간접 피해 고객에 대한 보상은 가입자들의 실망감 등 정신적 보상을 해 준다는 차원에서 이뤄진 것이라고 밝혔지만, 실제로는 이들도 똑같은 통화 장애를 겪은 것이다.

이는 SKT가 HLR을 복구하는 과정에서 2차 장애 발생을 우려, 순차적인 복구 작업을 한 데 따른 것으로 보인다.

SKT 관계자는 “복구 기간에 쌓였던 많은 트래픽이 폭증했다. 2차 장애가 발생하지 않도록 순차적으로 복구를 시행했다”면서 “유입되는 트래픽에 대해 불가피하게 제어하는 부분이 있어 (직접 피해자 외에도) 통화가 되지 않은 경우가 있었다”고 말했다.

결국 HLR 장애 발생 시 트래픽 누적에 따른 피해가 전체 가입자에 이어졌던 셈이다.

이에 대해 각종 포털 사이트에 올라온 반응을 살펴보면 “6시간 넘게 장애를 겪었지만 모듈 안에 있지 않다는 이유만으로 하루치 보상밖에 안된다니 어이없다”는 식의 글이 상당수를 이뤘다.

◆간접 피해 보상방법 없나

참여연대 등 시민단체는 이 같은 피해를 입은 소비자들에 대해 사례를 모아 소비자집단분쟁조정을 신청할 예정이다. 이와 함께 통신불능 사태로 피해를 봤던 생계형 대리기사들의 사례도 수집해 분쟁조정에 나설 방침이다. 참여연대 등은 이르면 이번 주 중 또는 다음 주 초쯤 이를 신청할 계획이다.

미래부 통신이용제도과 관계자는 “개별적으로 클레임이 들어왔을 경우 SKT 측이 어떤 자세를 취하고 대응을 하는 지 예의주시할 것”이라면서 “합리적 보상이 이뤄지는 지 지켜볼 것”이라고 말했다.

560만 명 외에도 피해를 본 사람들은 피해 사실을 입증할 서류를 SKT 고객센터에 제출하면 보상을 받을 수 있다. 하지만 실질적으로 이를 입증해 낼 방법을 소비자들이 찾기란 쉽지 않아 불만만 더 키우고 있다.

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