중요하거나 다급한 문의가 있어 콜센터에 전화를 했는데 상담원과의 연결 대신 이런 ARS응대를 받게 되면 고객이 느끼게 되는 불만지수는 올라갈 수밖에 없다.
실제로 콜센터 상담원과 통화 한번 하기가 ‘하늘의 별 따기만큼 힘들다’며 고객 불만을 접수하는 사례도 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
이러한 상황 속에서 교육기업 에듀윌이 ‘ARS 고객센터’ 문의 전화에 20초 이내 고객응대율 99%를 기록하고 있어 화제다. 통화량이 40% 증대했음에도 이 같은 성과를 냈다.
교육업체들의 학습지원을 맡고 있는 ‘고객센터’ 역할이 갈수록 커져가고 있다. 수강생들의 문의 응대는 고객만족뿐만 아니라 수강생이 준비하고 있는 중요한 시험이나 자격과정에도 영향을 주기 때문이다.
일부 교육업체의 경우 고객의 교육 문의를 제대로 응대하지 못해 ‘고객센터’가 아니라 ‘불통센터’라는 말까지 나오고 있는 상황 속에서 에듀윌 고객센터의 성과는 괄목할 만하다.
에듀윌은 철저한 고객 중심의 경영과 ‘업무 지식 DB’를 만들어 적극 활용했다고 밝혔다. 업무 지식 DB’는 공인중개사나 주택관리사 등 에듀윌이 서비스하는 자격증 및 공무원 과정 관련 수강 또는 수험준비 관련 문의 정보를 데이터베이스화한 것이다.
고객센터의 모든 직원들은 ‘업무 지식 DB’를 기반으로, 주어진 시간 안에 보다 많은 고객의 문의를 빠르게 처리할 수 있게 됐다.
또한 에듀윌은 기존의 수험관련 고객센터에서는 찾아보기 힘든 CS매니저를 배치해 전화 응대에 대한 직원 교육에 심혈을 기울였다. 지난해 10월에는 고객센터를 복합 문화 공간으로서의 기능을 반영한 차별화된 인테리어 구성으로 확장 이전해 눈길을 모았다.
365일 연중무휴로 운영되는 시스템도 타 기업과 차별화되는 특징 중 하나다. 새벽 2시까지 기술지원 서비스를 진행하고 있다.
에듀윌 고객센터 김윤희 이사는 “고객센터에서 진행되는 대부분의 상담이 고객 분들의 진로와 연결돼 있어 한 통의 문의 전화도 그냥 넘길 수가 없었는데, 이러한 노력이 좋은 성과로 돌아온 것 같다”며 “앞으로도 양질의 고객 상담을 위해 지속적으로 변화를 모색해 나가겠다”고 말했다.