[천지일보=김일녀 기자] 한화생명이 고객들이 좀 더 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 콜센터 이용법을 17일 발표했다. 이는 지난해 주말·공휴일을 제외한 249일 동안 콜센터로 걸려온 603만 건을 분석한 결과다.
한화생명 콜센터는 타사와 달리 불필요한 ARS 연결음악을 삭제하고 상황별 응대 지침을 마련해 전화가 많은 시간에도 신속하게 응대할 수 있도록 하고 있다.
또 지난 2011년 7월에는 보건복지부 독거노인종합지원센터와 MOU를 체결, 150명의 콜센터 상담사가 서울·부산지역 300명의 독거노인에게 주 1~2회 사랑잇기 전화를 하고 있다.
이에 지난해 한국능률협회컨설팅 주관 KSQI 평가에서 생명보험 22개사 중 1위, 한국 표준협회 주관 KS-CQI 생명보험 부문 1위를 수상하는 등 그 우수성을 인정받고 있다.
한화생명 콜센터 관계자는 “앞으로 고객과 함께 성장하는 글로벌 보험사라는 비전을 달성하기 위해 모든 사고와 행동의 중심을 고객에 두는 ‘고객중심경영’을 최우선 과제로 실천해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
한화생명이 제안한 쉽게 빠르게 콜센터를 이용할 수 있는 방법은 다음과 같다.
▲수요일이 좋아요! 월요일 또는 매월 첫 영업일 및 말일은 피하세요.
일주일 중 가장 전화가 적은 날은 수요일로 나타났다. 반면 월요일은 다른 요일보다 평균 1.3배 전화가 많았다. 주말 사이 문의할 내용을 체크해 두었다가 전화하는 경우가 많기 때문이다. 매달 첫 영업일과 말일에도 전화가 집중된다. 일 평균 2만 4232건 대비 2012년 첫 영업일인 1월 2일(화)에는 3만 9302건으로 1.6배 많았다. 말일인 12월 31일(월)도 4만 6485건으로 2배 가까이 많았다.
작년 한해 동안 가장 많은 문의가 있었던 상위 5개 날짜도 1월 31(화), 4월 2일(월), 4월 30일(월), 7월 2일(월), 12월 31일(월)로 모두 매월 첫 영업일과 말일이었다. 이는 보험료 납입 관련 문의가 월초, 월말에 집중되기 때문인 것으로 분석된다.
▲문의시간은 오전 9~10시, 오후 4~6시가 통화하기 편리해요.
빠른 연결을 원하는 고객은 오전 9~10시, 오후 4~6시에 문의하는 것이 좋다. 이 시간에는 대부분 약 20초 내에 상담원과 통화가 가능했다. 그러나 오전 11시~오후 2시는 통화대기 시간이 가장 길어진다. 식사 후 여유시간에 고객들의 문의가 집중될 뿐만 아니라, 콜센터 직원들도 교대로 식사를 하기 때문에 통화가 가능한 상담사 수가 부족하기 때문이다. 따라서 이 시간대는 피하는 것이 좋다.
▲보험계약대출(약관대출), 보험금지급 관련 문의가 많아요.
콜센터 상담 유형을 분석해 보면 보험계약대출(약관대출) 및 보험금 지급관련(분할·만기·사고보험금 등) 문의가 47.6%, 보험상품관련 일반안내가 28.6%, 보험료 납입관련 문의 16.7%, 신용·부동산대출 등 융자 문의가 7.1%를 차지했다.
특히 문의 건의 64.3%를 차지하는 보험계약대출(약관대출), 보험금 지급, 보험료 납입, 기타 계약내용 변경 등의 업무는 ARS 및 한화생명 홈페이지를 통해 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있다.
▲비밀번호 등록하고 ARS 및 인터넷창구를 활용하세요.
ARS는 절차만 확인하면 상담원과 통화할 필요 없이 빠르고 편리하게 업무가 가능하다. ARS를 이용하려면 반드시 고객의 비밀번호와 보안카드가 필요한데, 가까운 고객센터에 방문하여 거래할 계약자 본인의 통장과 함께 등록하면 된다.
공인인증서를 이용하는 고객은 홈페이지를 이용하는 것이 좋다. 인터넷창구에서 본인 보험계약내용 조회 및 변경, 보험계약대출 및 상환, 고객정보 변경(주소, 계좌 변경 등) 등의 업무처리가 가능하다. 향후 홈페이지에서 사고보험금 청구도 할 수 있도록 시스템을 구축 중에 있다.
▲바쁘면 연락처만 남겨주세요, 24시간 콜백서비스
콜센터 상담시간이 지났다면 ‘24시간 콜백서비스 제도’를 이용해 상담 예약도 가능하다. 고객이 전화번호만 남기면 다음날 오전 중에 상담원이 직접 전화를 걸어 문의사항을 처리하는 방식으로 한화생명을 비롯한 일부 보험사에서 시행 중이다.
▲콜센터에 ‘찾아가는 서비스’를 신청 하셔도 됩니다.
사고보험금을 청구하려면 ‘찾아가는 서비스’를 신청하는 것도 방법이다. 이 서비스는 FP가 직접 고객을 방문하여 보험금지급 상담 및 서류안내는 물론, 신청서류를 대신 접수해주는 한화생명의 대표적인 서비스다. 이용방법은 ARS 메뉴 0번 ‘상담사 연결’을 선택하여 사고보험금 청구 관련 상담으로 신청할 수 있으며, 신청시간은 평일 9시부터 18시까지이다.