최근 전 세계적으로 IT의 발전이 눈부신 가운데 대한민국이 가장 빠르게 성장하면서 ‘스마트 코리아(Smart Korea)’로 우뚝 서고 있다. 스마트폰의 높은 이용도와 더불어 이제 어떤 분야든 SNS 소통이 없이는 성공적인 결과를 기대하기 어려운 시대가 됐다. 이 가운데 특별히 시민과의 SNS 소통으로 시정을 잘 이끌어가고 있다고 평가받고 있는 대전시와 광주시를 찾아 그 성과와 개선점을 짚어봤다.
대전, 시민과 대화하며 관련 내용 시정에 반영
◆‘금요민원실’로 민관협치 시대 문 열어
[천지일보=김지현 기자] 대전광역시(시장 염홍철)는 지난 2010년 8월 ‘금요민원실’의 개설로 시민과의 소통의 문을 열고 대화 내용을 시정에 반영하기 시작했다. 염홍철 시장은 지난 6월 현재 50회 민원현장을 찾아 시민들과 직접 소통했으며 이를 통해 160건의 의견을 수렴, 95건을 완료했다. 염 시장은 트위터와 페이스북을 운영하며 다양한 여론을 수렴하고 민원제보, 건의사항 등에 대해 직접 답변을 하고 있으며 시정철학과 시정소식, 새로운 정보를 제공하는 등 소셜미디어를 활용한 시민과의 소통에 활발히 나서고 있다.
염 시장은 “금요민원실이 바로 민선5기 출범과 함께 시정의 근간으로 삼은 ‘민관협치’의 시작이 된 셈”이라면서 “시민과 함께 시정을 이끌어 나가는 다리가 되고 있다”고 말했다.
◆소셜미디어 활용으로 시민과의 벽 허물기
대전광역시는 2010년 3월 대전시 공식 블로그 ‘나와 유의 오감만족 이야기’를 오픈하고 공보관실 내 뉴미디어담당을 신설한 후 그 해 8월 트위터, 2011년 1월 페이스북을 차례로 개설하며 소셜미디어 운영체계를 세웠다.
대전시 김기원 공보관은 “대전시가 소셜미디어를 운영하는 데 있어 가장 고민했던 부분은 ‘시민과의 벽을 어떻게 허물고 우리에게 편하게 메시지를 전달하게 만들 것인가’였다”고 밝혔다. 먼저 대전시가 실천에 옮긴 것은 민원처리의 ‘복잡하고 느린 절차’를 깨고 빠르고 쉽게 의견을 제기할 수 있도록 하는 것이었다. 김 공보관은 “또 홈페이지의 민원게시판과 같은 간접적인 소통 방식이 아니라 상시 모니터링을 통해 직접 듣고, 신속한 반응을 보이며 대화형식으로 답을 제시하는 진정한 시민과의 소통을 만들어가자는 것이었다”고 전했다.
그는 이어 “시민과의 벽을 허물고 친근한 공공기관의 이미지를 전달하기 위해 딱딱한 문어체 화법이 아닌 편안한 화법으로 다가가고 블로그와 페이스북에서 댓글 달기, UCC 제작, 퀴즈 등 다양한 이벤트를 진행해 편안한 대전, 친하고 싶은 대전을 만드는 데 주력했다”고 덧붙였다. 이 같은 소셜미디어 운영은 대전시정에도 많은 변화를 일으켰다고 한다.
먼저 각 실·과에 트위터, 페이스북 등 소셜미디어서비스 계정을 개설하고 담당자를 지정하여 교육을 통해 시민과의 소통에 적극적으로 나서도록 했다. 시민의 질문에 30분 이내 답변, 적극적 민원 대응, 신속한 위기관리 등의 내용을 포함한 ‘SNS 운영계획’을 세워 시민의 의견에 귀 기울이고 빠르게 반응하기 위해 노력하고 있다. 또 대전시는 소셜미디어 활용에 익숙하지 않은 시민들을 위해 정기적인 시민 대상 SNS 및 스마트폰 활용 교육을 진행해 시민의 소셜미디어 활용을 돕고 있다. 뿐만 아니라 엑스포 시민광장 남문 철거 문제, 공공기관 BI 선정 등 주요한 시정에 대해 소셜미디어를 통해 시민의 의견을 수렴하고 그 결과를 의사 결정에 반영하고 있다.
2009년 2월부터 발송하기 시작한 e-대전뉴스레터는 현재 10만여 명의 회원을 대상으로 대전의 정보를 제공해 시민의 알권리를 충족시키고 있으며, 대전핫뉴스 선정, 예산편성 등 주요 사안에 대해 이메일 설문조사도 진행해 시민의 의견을 시정에 반영하고 있다. 시민과의 소통을 위한 노력은 온라인 소셜미디어뿐만 아니라 스마트폰 앱으로도 이어졌다.
스마트폰 앱 ‘대전시 소통의 창’을 애용하고 있다는 대전시민 이주연(34, 대전시 서구 둔산동) 씨는 “스마트폰 앱 ‘대전시 소통의 창’은 지하철을 타거나 마트에서 장을 보다가도 언제 어디서든 대전지역의 소식을 볼 수 있어 편리하다”면서 “불편사항이 있을 땐 앱의 ‘생활불편 제보’에 접속해 내용과 사진을 입력하면 바로 문자와 메일로 답변을 받을 수 있었다”고 말했다.
◆오프라인과 병행, 시너지 효과
소통을 위한 소셜미디어에서의 노력은 오프라인으로 이어져 시너지 효과를 더하게 됐다. 예를 들면 시에서 추진하고 있는 ‘시민참여 거리청소’의 참여 확대를 위해 소셜미디어에서 적극 소통한 결과 100여 명의 시민이 매월 거리청소에 참여하고 있다. 또 이를 더욱 확대하고자 페이스북 그룹인 ‘클린 대전, 우리 함께 만들어요’를 개설했다. 그룹 회원들이 직접 고질적인 쓰레기 불법투기 지역을 사진과 함께 그룹에 글을 남기고 이 지역들을 회원들이 직접 청소를 해 나가는 프로젝트를 진행 중이다.
특히 블로그 운영을 위한 시민기자단을 위촉해 시민의 눈으로 바라 본 대전의 모습과 대전시정을 블로그로 소개하고 있다. 이외에 매월 정기적인 기자단 모임을 열고 기자단 활동 확대를 비롯한 시정에 대한 시민입장에서의 다양한 의견을 청취해 이를 시정에 적극 반영하고 있다. 트위터와 페이스북에서 적극 활동하는 시민을 중심으로 구성된 ‘SNS 서포터즈’는 소셜미디어를 통해 대전시의 소식을 확산시키고 시정에 대한 의견 및 소셜미디어 내 대전 관련 여론을 시에 전달해 신속히 반영·개선될 수 있도록 활동하고 있다.
◆‘인터넷소통대상’ 수상… SNS 사각지대 배려할 필요도
대전시는 시민들에게 시정의 다양한 정보를 제공하며 끊임없이 쌍방향 소통을 이끌어내는 지자체로 평가받아 ‘제5회 대한민국인터넷소통대상’ 공공부문 평가에서 전국 16개 광역자치단체 중 1위로 ‘인터넷소통대상’을 받기도 했다. 대한민국 인터넷 소통대상은 기업과 공공기관의 인터넷 소통지수(ICSI)와 소셜 소통지수(SCSI)를 바탕으로 전문가들의 객관적 평가를 통해 우수사례를 발굴, 확산하는 권위 있는 상이다.
하지만 아직 SNS에 익숙하지 않은 노인이나 젊은 세대 가운데 SNS를 활용하지 않는 시민에겐 이 같은 대전시의 노력이 무용하기만 하다. 이에 SNS를 활용하지 못하는 시민에겐 SNS 관련 교육에 적극 참여할 것을 지속 권장하고 시 관계자들에겐 소위 SNS 사각지대에 속한 시민을 위해 보다 심도 있는 배려와 시책이 요구된다는 의견도 있다.